Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) sepanjang tahun 2025 lalu menerima hingga 1.977 pengaduan konsumen dari berbagai sektor. Pengaduan itu terdiri dari 1.011 laporan individu sementara 966 laporan dari kelompok. Laporan kelompok meliputi 919 kelompok konsumen perumahan dan 47 kelompok konsumen kebugaran.
Angka ini bukan sekadar statistik melainkan cermin dari masih rapuhnya sistem perlindungan konsumen di Indonesia dengan pengaduan yang masuk menunjukkan pola berulang: hak konsumen diabaikan, pengaduan tidak ditanggapi, dan penyelesaian yang berjalan lambat serta tidak berkeadilan.
Tren pengaduan dari masyarakat juga menunjukkan kenaikan signifikan selama lima tahun terakhir. Jika dibandingkan dengan data sejak tahun 2021, jumlah pengaduan konsumen terus meningkat setiap tahunnya yang mencapai puncaknya pada tahun 2025.
YLKI memandang kenaikan pengaduan pada tahun 2025 berkaitan erat dengan meningkatnya kebutuhan hidup masyarakat yang tidak sebanding dengan kondisi ekonomi dan kemampuan finansial rumah tangga. Masyarakat dihadapkan pada berbagai tekanan ekonomi mulai dari pemutusan hubungan kerja (PHK), ancaman pendapatan, hingga kenaikan biaya hidup.
Dalam kondisi tersebut banyak konsumen terdorong untuk menggunakan jasa keuangan baik perbankan, pembiayaan, maupun pinjaman bold sebagai strategi bertahan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Namun dalam praktiknya, situasi ini kemudian berkembang menjadi ketegangan antara konsumen dan pelaku usaha yang pada akhirnya tercatat sebagai pengaduan ke YLKI.
Adapun sepuluh besar pengaduan konsumen sepanjang tahun 2025 yang masih didominasi oleh sektor-sektor yang bersentuhan langsung dengan kebutuhan dasar dan layanan esensial masyarakat.
Diantaranya, jasa keuangan sebanyak 325 pengaduan, belanja online 133 pengaduan, telekomunikasi 106 pengaduan, paket 61 pengaduan, dan perumahan 57 pengaduan menjadi sektor yang paling sering menimbulkan pertengkaran antara konsumen dan pelaku usaha.
Selanjutnya ada sektor transportasi 44 pengaduan, listrik 39 pengaduan, elektronik 29 pengaduan, pariwisata 28 pengaduan, serta otomotif 24 pengaduan. Data pengaduan individu tahun 2025 menunjukkan bahwa konsumen laki-laki lebih banyak dilaporkan mengajukan pengaduan dibandingkan konsumen perempuan.
Pada tahun 2025, sektor jasa keuangan kembali menjadi sektor dengan pengaduan tertinggi. Permasalahan pembiayaan dan leasing didominasi oleh praktik penagihan yang tidak beretika, dugaan penipuan, serta ketidakjelasan perjanjian pembiayaan yang kerap memuat klausula baku merugikan konsumen. Maraknya pinjaman baik legal maupun ilegal menunjukkan bahwa pengawasan dan perlindungan konsumen belum sebanding dengan laju ekspansi industri keuangan digital.
Pengaduan di sektor belanja online dan ekonomi digital juga menunjukkan permasalahan struktural. Barang tidak sesuai, barang tidak dikirim, proses refund yang berbelit, hingga penipuan masih menjadi keluhan utama.
Dalam banyak kasus, beban risiko justru dialihkan kepada konsumen dan kurir sementara platform digital belum sepenuhnya bertanggung jawab atas ekosistem yang mereka bangun. Ketiadaan aturan yang tegas termasuk dalam praktik pembayaran COD, membuka ruang ketidakadilan dan konflik di lapangan.
Di sektor telekomunikasi perlindungan konsumen juga masih jauh dari prinsip keadilan layanan. Jaringan internet yang bermasalah, sulitnya pemadaman layanan pascabayar, serta ketidakjelasan standar kualitas layanan menunjukkan adanya praktik sepihak yang merugikan konsumen dan mengurangi hak atas manfaat layanan yang telah dibayar.
Kemudian sengketa perumahan tetap menjadi persoalan krusial. Pengaduan muncul sejak tahap pra-pembangunan, proses pembangunan, hingga pasca pembangunan. Keterlambatan serah terima, dokumen kepemilikan yang tidak jelas, hingga proyek mangkrak menunjukkan lemahnya pengawasan negara terhadap sektor perumahan. Konsumen sering menjadi pihak yang menanggung risiko terbesar tanpa perlindungan yang memadai.
YLKI juga menyoroti permasalahan regulasi dan kelembagaan perlindungan konsumen yang belum diperkuat secara serius. Amandemen Undang-Undang Perlindungan Konsumen hingga kini belum disetujui. Saat ini, konsumen dan lembaga perlindungan konsumen masih menghadapi ancaman pembungkaman melalui gugatan balik dan tekanan hukum saat memperjuangkan kepentingan publik. Kondisi ini menggambarkan ruang keadilan bagi konsumen.
Berdasarkan temuan Bedah Pengaduan Konsumen 2025, YLKI memandang perlindungan konsumen membutuhkan perubahan mendasar. Negara perlu mempercepat penyesuaian regulasi, membangun mekanisme penyelesaian yang mudah diakses seperti Online Dispute Resolusi (ODR), serta memastikan kebijakan publik tidak dibuat secara terburu-buru tanpa mempertimbangkan dampaknya terhadap konsumen.
Meningkatnya pengaduan konsumen adalah alarm keras. Tanpa perlindungan yang kuat, keadilan bagi konsumen akan terus menjadi janji kosong sementara praktik usaha yang tidak bertanggung jawab akan terus berulang. Perlindungan konsumen bukanlah hambatan bagi perekonomian melainkan fondasi kepercayaan masyarakat yang harus dilindungi oleh negara dan pelaku usaha.
Tahun 2025 mungkin telah berakhir, namun bagi konsumen berbagai permasalahan yang terjadi sepanjang tahun tersebut masih meninggalkan luka dan infeksi. Mulai dari pemblokiran akun dormant, kualitas dan kuantitas BBM yang diteliti, beras maupun minyak dengan harga yang terus meninggi, keracunan massal dalam program Makan Bergizi Gratis (MBG), hingga gagal berangkatnya Haji Furoda.
Dalam konteks ini YLKI merangkum suara konsumen dalam berbagai aspek dalam Bedah Pengaduan Konsumen 2025 sebagai peringatan bahwa tanpa pembenahan mendasar, perjuangan konsumen akan terus berulang dan selalu menyisakan konsumen sebagai korban.
Oleh: Niti Emiliana, Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)